HOTELIER
База знаний
Онлайн-программы
MARKETING
.
Цифровой маркетинг, SMM
Как реагировать на отзывы: лучшие практики
При выборе объекта размещения для отдыха или бизнес-поездки, путешественники всегда учтут мнение тех, кто уже там был. По данным TripAdvisor, 83% путешественников утверждают, что отзывы помогают выбрать правильный отель, 80% читают как минимум 6-13 отзывов перед бронированием и 53% не станут оформлять бронь пока не ознакомятся с отзывами. Т.е. более половины ваших потенциальных гостей не станут бронировать номер пока не узнают, что думают другие по поводу отеля.

Онлайн-отзывы действительно стали основным источников информации путешественников, потому что там они могут получить ответы на свои вопросы, также как и честную, непредубежденную обратную связь. Был ли персонал дружелюбен? Просторные ли комнаты? Удобные ли кровати? Насколько качественная еда?

Кроме того, ответы как на положительные, так и на негативные отзывы показывают, что вы искренне цените мнение гостей, что ваш отель может стать лучше, и вы изо всех сил будете к этому стремиться. Учитывая, что 4 из 5 потенциальных гостей прочитают отзывы, ваша задача - отвечать на них тактично и вдумчиво.

Какие сайты отзывов нужно мониторить

Существует более 60 ОТА и метапоисковиков, но вам совершенно точно не нужно мониторить их все. И хотя важно иметь актуальную информацию о каждом ОТА в рамках работ по SEO стратегии, сегодня мы сфокусируемся на 4 ведущих международных ресурсах: Booking.com, Expedia, Hotels.com, и TripAdvisor.

Expedia и Hotels.com

Как Expedia, так и Hotels.com позволяют вам отвечать через Expedia Partner Central, хотя у обоих ресурсов разные политики и правила. Некоторые из них полезны для всех ОТА, например: сохранять профессиональный тон, не ссылаться на другие отели или сети, фокусироваться на конкретике каждого отдельного отзыва.

Некоторые из их запрещающих правил, наоборот, имеет смысл внедрить в практику при размещении ответов на других ОТА, например: не позиционируйте свой объект, не ссылайтесь на промо-пакеты или тарифы, не просите клиента связаться с вами напрямую или посетить ваш сайт.

Указывание на услугу выездного паркинга может быть полезной информацией для гостя, которому не понравились ваши парковочные цены. Упоминание вашей контактной информации позволит перевести коммуникацию в оффлайн и лучше понять, что пошло не так во время пребывания гостя, а также демонстрирует другим гостям, что вы действительно заинтересованы в обратной связи.

TripAdvisor

TripAdvisor предоставляет ценные рекомендации о том, как лучше управлять вашим размещением, вашим отзывами и вашим бизнесом. 15 минут чтения нескольких из их материалов может значительно улучшить ваши знания о том, как рассуждают потенциальные гости.

Booking.com

На Booking.com, оценка ниже 7.5 относится, как правило, к негативному отзыву, в зависимости от тональности, конечно. Если вы используете специальные сервисы, такие как GuestVoice или TrustYou, они будут помечать для вас отзывы разными цветами, что является отличным способом понять, требует ли фидбек вашей немедленной реакции. Отзывы выше 8.5 отмечаются зеленым (позитивные), отзывы между 8.4 и 6.5 - желтые (нейтральные), отзывы ниже 6.5 - красные (негативные).

Ваш объект должен отвечать на 100% негативных отзывов, и как минимум на 40% позитивных и нейтральных отзывов. Помните, что проверять новые отзывы нужно ежедневно, если не дважды в день (если время позволяет, конечно).

Если вы не используете специальные сервисы для мониторинга на отзывов, мы предоставим рекомендации на этот случай в конце статьи.

Как отвечать на онлайн отзывы

Сделайте глубокий вдох и не принимайте негатив близко к сердцу! Иногда идея пойти в атаку на гостей, которые оставили уничижительный отзыв может показаться заманчивой. Потому сделайте паузу и соберитесь перед тем, как отвечать. Что вы можете сделать чтобы исправить проблему? Какую информацию можете предоставить, чтобы успокоить гостя? Помните, что вы не можете (и не должны) удалять отзывы, вне зависимости от степени их негативности.

Не отвечайте так, как будто случившееся - это вина гостя, даже если его нельзя отнести к категории идеальных постояльцев. Выбирайте слова аккуратно, фокусируйтесь на ключевых пунктах отзыва и прочитайте свой ответ вслух перед публикацией, чтобы убедиться, что текст понятный и вразумительный.

Если в этот раз вы не предоставили исключительный сервис, убедитесь, что дали знать гостю какие шаги предпримите вы и ваша команда, чтобы произошедшее стало единичным случаем. Например, если жалоба была на неисправный душ, проверьте его, отремонтируйте в случае необходимости, и сообщите об этом гостю в ответе. Помните, что вы обращаетесь в конкретному человеку, а не ко всем, кто будет читать отзыв.

Чтобы показать вашим прошлым и будущим гостям, что вы действительно чувствуете ответственность, достаточно предпринять 2 шага:

1) Ответы должны отличаться! Не ничего хуже, чем чтение отзывов об отеле, в котором собираетесь остановиться и понимание того, что формулировки в ответах просто дублируются. Будьте конкретными и отвечайте на каждую обратную связь с уважением и деликатностью.

2) Никогда не используйте слово "но" - это автоматически переносит вину на гостя. Например, если гость упомянул накладки при заезде, ответ в формате "Мы приносим извинения, но в тот вечер мы не хватало штата и мы делали, все, что могли" показывает что, хотя вы и предпринимаете усилия, вы также приносите извинения за случившееся как бы в противовес ситуации, в которой сами являетесь пострадавшей стороной.

Вместо этого можно ответить так "Мы приносим извинения за неудобства при заезде в наш отель. Мы проработали эту накладку со стойкой регистрации, чтобы гарантировать, что в будущем сервис будет лучше и такого больше не повторится". Дать гостю понять, что его услышали и поняли - это задача первой важности и гораздо лучше проработать предмет его недовольства, чем дежурно отписаться.

Кроме ответов в ОТА-каналах, не пренебрегайте отзывами на Facebook, Google+, Instagram и т.д. И хотя эти каналы не то место, где потенциальные гости оформляют бронирование, это общепринятый канал для размещения отзыва, который увидят все друзья, коллеги и т.д.

Как всем этим управлять?

Всегда отрабатывайте замечания с командой по релевантным вопросам, например, ресепшном, рестораном, гостевым обслуживанием и т.д.

Опять-таки, помните, что проверять отзывы желательно дважды в день, чтобы вовремя реагировать и эффективнее их отрабатывать. Зачастую гость, оставивший отзыв, может быть еще в отеле, и чем скорее вы ответите, тем скорее будет исправлена ситуация.

Если вы самостоятельно управляете отзывами и репутацией на социальных платформах и ищите способ упростить задачу, мы рекомендуем облачные сервисы, такие как Birdeye, который в позволяет управлять публикациями в соцмедиа, анализировать ваши позиции относительно конкурентов, а также автоматически мониторить отзывы по разным каналам. Вы даже можете обратиться к текущим или прошлым гостям за отзывом.

Если вы ищите инструмент исключительно для управления отзывами, рассмотрите ChatMeter, который также дает сравнительный анализ отзывов с конкурентами и анализ тональности ваших отзывов.

Если материал понравился, поделитесь статьей?

Made on
Tilda