HOTELIER
База знаний
Онлайн-программы
MARKETING
.
Построение успешной программы лояльности
В сегодняшнем туристическом ландшафте отельерам нужно усердно работать, чтобы получать прямые бронирования. Поэтому важно стимулировать гостей возвращаться снова и снова. Основные сетевые бренды используют программы лояльности уже долгие годы, но как создать эффективную систему мотивации небольшому независимому отелю?

Вот 4 ключевые подсказки.

Предлагайте ценностные бонусы

Может показаться, что легче предлагать финансовое вознаграждение (например, зачислять в качестве бонуса % от потраченной суммы), но в конечном итоге это создаст для вас только финансовое давление. Такая мотивация неэффективна, быстро утратит ощущение новизны и гость с большой вероятностью перейдет к отелю, который сможет предложить больше преимуществ и лучший клиентский опыт за его деньги.

Гораздо более эффективная опция - предлагать ценностные бонусы. Например, поздний выезд, upgrade номера, бесплатная ночь, бонусный доступ в spa и т.д. Основная задача - обеспечить гостю клиентский опыт, который он запомнит. Такого рода привилегии также помогут построить доверительные отношения и создадут чувство лояльности к отелю. Также можно внедрить персонализированную систему и предлагать гостям самостоятельно выбирать бонусное вознаграждение.

Другой простой способ вызвать wow-эффект - это персонализированный подарок, как например, шоколад ручной работы или красивый welcome pack. Сформировать такой пакет помогут данные о предпочтениях гостя, которые должны фиксироваться во время первого и последующих заездов. Такой уровень внимания гарантированно обеспечит благосклонное отношение, с большой вероятностью приведет к вам снова и обеспечит хвалебные отзывы.

Перед тем, как принимать решение о формате вознаграждений и бонусов проанализируйте отзывы об отеле. Обратите внимание на то, что важно для ваших гостей, на что обращают внимание, что вызывает сложности. Например, вы - городской отель и гостям важна бесплатная парковка? Такой подход может показаться дорогостоящей стратегией, но привлечение новых гостей обходится значительно дороже.

    Коммуникация - это ключ

    Чтобы обеспечить отличный сервис, отель должен понимать предпочтения гостей и связываться с ними заранее. Отличной стартовой точкой станет персонализированный имейл (не авто-рассылка!), который отправляется после бронирования. Это инициирует коммуникацию и дает возможность сразу предоставить гостю полезную информацию об отеле и регионе. Это также позволит получить дополнительные данные и персонализировать пребывание. А еще это даст вам дополнительные баллы в глазах гостя, если он забронировал несколько вариантов и пока не определился с выбором (об этой распространенной практике - бронировать несколько отелей и отменять все, кроме одного за пару дней до заезда - и как с этим справляться мы писали раньше).

    Гости также должны иметь возможность эффективно общаться с вами во время пребывания - как с помощью традиционных оффлайн, так и онлайн каналов. Нужно использовать все, что удобно гостю - от Facebook и WhatsApp до собственных чат-систем. Мессенджеры сегодня - один из самых эффективных способов быстро решать поступающие запросы.

    Клиентский сервис должен не только реагировать. Проактивный отель всегда будет получать лояльность и высокие оценки если научится опережать просьбы и превосходить ожидания. Например, сюда могут входить sms-оповещения о погоде на день и температуре воды (в случае с пляжным отдыхом) или состоянии трасс (для горнолыжных курортов), или информирование о концертах или других мероприятиях. Большинство гостей будут благодарны за подсказки и экономию их времени.

    После выезда обязательно отправьте личный имейл и поблагодарите гостя за визит. Тем самым простимулируете написание отзыва и получите возможность рассказать о программе лояльности. Даже если вы получите негативный отклик, это даст вам ценные инсайты о том, как на будущее улучшить клиентский опыт.

    Будьте проще

    Как часто вы отказываетесь от получения карты лояльности, которая могла бы сэкономить средства из-за нехватки времени? Существует стереотипное восприятие, что программы лояльности - это головная боль и требуют времени на заполнение форм. Ваша программа лояльности должна быть максимально автоматизирована и требовать минимум усилий со стороны гостя.

    Дело не в лояльности, а в доверии

    Молодые путешественники демонстрируют меньше лояльности к брендам. Они стремятся к экспериментальному отдыху и часто не хотят получать один и тот же опыт дважды. Поэтому продвижение программ лояльности представляет огромный вызов для маркетологов. Однако не все потеряно. Свой формат клиентской лояльности можно получить и от этой демографической группы в виде положительных, эмоциональных отзывов. Более 90% путешественников при бронировании учитывают мнения других гостей, поэтому этот формат лояльности также обеспечит дополнительные доходы.

    Заключение
    Независимые отели имеют уникальную гибкость и возможности в построении персонализированного клиентского опыта и лояльности. Что может сделать ваш отель?

    Если статья понравилась, поделитесь материалом?

    Made on
    Tilda