HOTELIER
База знаний
Онлайн-программы
MARKETING
.
Цифровой маркетинг, Cайты отелей
Почему персонализация маркетинга увеличивает прибыль отеля на 6 и более процентов
Все отели ищут инструменты повышения доходов. И чем больше доходов может генерировать отель, тем больше у него опций для маневров при создании новых бизнес-стратегий и маркетинговых кампаний.

Очевидно, что конвертация как можно большего числа бронирований - ключевой компонент плана, но стимулирование существующих гостей тратить больше - также отличая опция.

Персонализация маркетинга - один из ключевых способов делать огромные скачки в этом направлении.

Важно помнить, что у пользователей отельных сайтов сегодня гораздо более высокие ожидания. Они хотят, чтобы сайты и мобильные приложения были не только функциональными и информативными, они хотят, чтобы там отражались их личные предпочтения.

Игра на предпочтениях пользователя

Глобальное исследование Qubit показало, что три четверти респондентов делают все основные покупки у 4-5 поставщиков. Но только 16% сохранили бы лояльность, если бы поставщик не смог предоставить ожидаемый уровень сервиса.

Более 80% утверждают, что легко поменяют привычного поставщика товара или услуги, если найдут вариант более заточенный под их требования и привычки.

Недостаток клиентской снисходительности - проблема всех бизнесов, и тут мы снова видим интересные цифры. Только 37% отельных маркетологов говорят, что ПК и мобильные версии их сайтов имеют одинаковые показатели конверсий. Это говорит о том, что пользовательский опыт недоработан на какой-то из платформ.

Это также означает, что отельные бренды, которые не используют таргетированные методы привлечения и удовлетворения гостей имеют гораздо более высокий риск спада в бизнесе.

Почему персонализация так важна?

Для гостей процесс бронирования поездки - само по себе путешествие.
Персонализированный сервис не появляется из ниоткуда, он формируется в процессе и со временем. Гости будут откликаться лучше, если будут иметь персональную поддержку до, во время и после приезда в ваш отель.

Обратите внимание на статистику:

  • 86% пользователей отмечают, что персонализация играет роль при принятии решения о бронировании;
  • 83% Миллениалов не возражают против отслеживания их привычек, в обмен на более качественный и персонализированный сервис;
  • 48% утверждают, что тратят больше, когда маркетологи принимают во внимание их предпочтения;
  • персонализация маркетинга имеет, в среднем, 7-кратный ROI.

Персонализация сегодня так критична, потому что пользователи уже привыкли к digital как неотъемлемой части жизни, и ожидают, что клиентский опыт будет ситуационно адаптирован под них и в онлайн-среде. Поэтому отели иногда сталкиваются с ощущением, что не поспевают за аудиторией.

Самые большие вызовы в персонализации маркетинга у отелей связаны сегодня с недостатком необходимых данных (42%) и недостатком инструментов и технологий (31%).

В то же время бренды, которые вкладываются в персонализированный маркетинг достигают, в среднем, повышения доходов от 6 до 10%. При этом стоимость отдельно взятой продажи уменьшается на 40-50% - немаловажный фактор для отельеров.

Как отели могут улучшить персонализацию

Настоящая персонализация требует хорошего уровня подготовки и скорости реакции. Решения, которые вы принимаете и опыт, который даете гостям, должны быть основаны на данных и обновляться в режиме реального времени.

Три ключевых драйвера, которые повышают доходность на посетителя (RPV):

  1. Дефицитность (добавочный доход +2.9%)
Дефицитность, которая работает как стимул к бронированию - доказано самый эффективный метод. Как пример, деликатное уведомление потенциальных гостей о том, что категории номеров, которыми они интересовались (не все!), практически забронированы. Однако здесь нужно быть осторожными и не перестараться. Иначе подорвете доверие потенциального гостя в правдивость ваших сообщений.

2. Социальная значимость (добавочный доход +2.3%)
Несмотря на то, что половина пользователей утверждает, что покупательские привычки других не влияют на них, социальное подтверждение - крайне полезная маркетинговая тактика. Промотирование отзывов об отеле - отличный пример такого подхода. Ваши гости могут не признавать, что вдохновляются чужим опытом, но цифры говорят об обратном.

3. Срочность (добавочный доход +1.5%)
Аналогично дефицитности, срочность помогает создавать импульс к покупке. Здесь хорошо работают лимитированные скидки или спецпредложения (но не одинаковые для всех подряд, а таргетированные под профиль потенциального гостя). Такие сообщения может отображать ваш модуль онлайн-бронирования и тем самым ускорять процесс принятия решения о бронировании.

С чего начать

Первое и очевидное - сбор данных из channel manager и модуля бронирования. Обе платформы, как правило, предлагают исчерпывающие инструменты отчетности, которые постоянно обновляются и предлагают возможности для аналитики. Используя информацию из этих бесценных источников вы можете отстроить самый ценный инструмент: профилирование гостей.

Профиль гостя позволит вскрыть все, что вам нужно знать о потенциальных гостях, включая такие характеристики:

  • Предпочтительная длительность пребывания
Работайте на повышением этого показателя предлагая поощрения лояльным гостям. Отправляйте имейл или in-app сообщения, давая им возможность бронировать дополнительные ночи по сниженной стоимости или с бесплатными бонусами.

  • Средняя потраченная в отеле сумма
Убедите гостей потратить чуть больше, предлагая пакеты с отличным соотношением цена-качество. Их также можно промотировать через модуль бронирования во время покупки, или отправляя имейл перед приездом гостя.

  • Популярные категории номеров
Отображайте сообщения о срочности в модуле бронирования. Этот инструмент также можно использовать, чтобы стимулировать заполняемость нужной вам категории номеров. Такую тактику используют многие ОТА, но ваш онлайн-модуль должен иметь этот функционал, работающий на вас.

  • Популярные услуги или пакеты услуг
Используйте информацию о предпочтениях гостей, чтобы создать лучший клиентский опыт из всех возможных. Это означает четкое понимание того, что им нравится больше всего в вашем отеле и умение предлагать это на опережение.

  • Диетические привычки
Заполните мини-бар индивидуально напитками или снеками, которые понравятся гостю. Снова таки, вы можете дать гостю список опций при бронировании номера на вашем сайте.

  • Активности
Сотрудничайте с локальными компаниями чтобы облегчить вашим гостям выбор и бронирование развлечений. Такие пакеты обеспечат им больший уровень комфорта во время пребывания.

Располагая данными о гостях вы сможете легче и эффективнее строить с ними отношения и вселять ощущение дружественности между вами.

Чем глубже уровень ваших знаний о гостях, тем более лояльными они будут, потому что будут верить, что ваш отель как никакой другой знает, понимает и соответствует именно их личным ожиданиям.

Если вы в состоянии обеспечить персонализированный клиентский опыт, и достичь того, чтобы гость бронировал у вас напрямую снова и снова, вы увеличите ценность такого гостя для отеля. И это будет отличным результатом.
Резюме

Персонализированный маркетинг отеля сегодня подразумевает:

  • Постоянный сбор данных о гостях и умение их анализировать
  • Максимальную персонализацию сервисов и услуг
  • Адаптацию номера и его функционального наполнения под предпочтения гостя
  • Умение предугадать желания гостей (основываясь на данных)
  • CRM системы нового поколения

Если статья понравилась, поделитесь материалом?

Made on
Tilda